Hoe het ontwikkelen van een feedbackcultuur wél lukt. (Hak dat in drie stukken).

‘Mijn team volgde twee feedbacktrainingen. Toch hoor ik nog steeds dat ze het lastig vinden om elkaar feedback te geven.’, zegt Dik.

Dik werkt als teamleider in de zorg. Net als veel collega-teamleiders wil hij de feedbackcultuur op zijn afdeling verbeteren.

Dik vraagt: ‘Wat kan ik nog meer doen? Want ik geloof echt dat mijn teamleden van elkaar willen leren.’
‘Wát willen ze van elkaar leren?’, vraag ik.
‘Dat is een goede vraag’, zegt Dik. ‘We zijn het erover eens dat je elkaar moet aanspreken als iets beter kan. In de praktijk merk ik er helaas weinig van.’

Hoe komt dat?

Feedback komt het beste tot zijn recht op een planeet waar alleen machines wonen. Ik leg je uit waarom dat zo is: Als je de thermostaat in je woonkamer op 20 graden zet, krijgt de verwarmingsketel een seintje op het moment dat hij aan moet slaan. Dat is een automatisch en neutraal feedback-systeem. Er komt geen mens aan te pas. Het is onvoorstelbaar dat de verwarmingsketel boos wordt en zegt: ‘Ik stook me een ongeluk. Doe dat ráám dan ook dicht, joh.’

Op de planeet aarde ziet dat er anders uit. Want als aarde-bewoner beschik je niet over een neutraal feedback-systeem. Maar je hebt wél een onbewust zelfbeschermings-mechanisme. En dat staat voortdurend op scherp.

Hoe dat werkt laat ik je zien aan de hand van een voorbeeld uit de mensenwereld:

Anne mailt haar collega: ‘Hey Miek, je was vergeten de familie van je patiënt te bellen.’ Miek leest het bericht en ze denkt: Dat is stom van me, maar het was ook zó druk. Of: moet je horen wie het zegt. Ze vergeet zelf ook zo vaak iets. Ze stuurt terug: ‘Je hebt gelijk, maar het was een gekkenhuis op de afdeling.’

Is dat een herkenbare situatie voor je?

Waarom doen we dat zo?

Als mens heb je de neiging je fouten weg te moffelen. En dat is maar goed ook. Want wanneer je ál je fouten te serieus zou nemen, werd je ongetwijfeld depri. Je onbewuste zelfbescherming is dus best een nuttig systeem.

Hoe kun je wél op een effectieve manier van elkaar leren?

Misschien denk je: daar gaan we weer… Want we hebben mooie feedbackregels bedacht. Ja, het is handig om ze te kennen, maar of het écht helpt? Ik geloof er niets van.

Daarom verdeel ik feedback in drie thema’s

1. Teruggeven van slordigheidsfouten, zonder ernstige gevolgen voor je patiënt

Daar moet je niet ingewikkeld over doen. Gewoon melden. Je collega’s snappen heus dat je als mens nu eenmaal fouten maakt.

Als je elke dag één foutje maakt, lijkt dat misschien niet veel. Bedenk wel: Als je op een afdeling werkt waar per etmaal 18 medewerkers rondlopen, komt dat neer op ruim 6000 fouten per jaar. Zie je terugkoppeling dus als een waardevolle bijdrage om dat aantal te reduceren. En spreek als team af hoe je dat doet.

Stel desnoods een compact format op, zodat er geen ruis ontstaat. In mijn optiek kan zo’n terugkoppeling prima via de mail. Maak het vooral niet groter dan het is.

2. Feedback op gedrag

Voordat je feedback op attitude of gedrag geeft, moet je weten aan welke criteria je dat ophangt. Raakt je feedback het thema patiëntveiligheid of andere beroepsgerelateerde onderwerpen? Dan geef je feedback vanuit je beroepsrol.

En vraag je altijd af: Hoe verhoudt mijn feedback zich tot mijn eigen gedragsvoorkeur en dat van de ander?  Als je niet weet hoe je eigen gedragsvoorkeur eruitziet, is het handig dat eerst te ontdekken. En geef de ander in elk geval iets meer ruimte dan je eigen meetlat.

In hoeverre wijkt het gedrag dat jou stoort, af van de waarden en professionele standaarden die je als team afgesproken hebt? Als je daar nog nooit over nagedacht hebt, begin daar dan mee. Anders maak je het jezelf onnodig moeilijk en schiet je met hagel in de hoop dat je iemand raakt. Dat werkt soms, maar is meestal demotiverend.

3. Persoonlijke feedback

Dat vind ik de mooiste variant. Want persoonlijke feedback gaat over de groeikansen die je in de ander ziet. Het ontwikkelpotentieel. Kijk maar eens naar je eigen talenten. Het is voor jou volkomen normaal dat je je talenten inzet en je denkt: ‘Dat kan toch iedereen?’

En toch: Als anderen je bijvoorbeeld teruggeven dat jouw sterke organisatiekwaliteiten je bijzonder maken, krijgt je zelfvertrouwen een boost.

Als je ontwikkelpotentieel hebt, horen daar ook zweetdruppels bij. Omdat het betekent dat je óók nog iets kunt leren. Dat is een positieve vorm van feedback. En je houdt zelf de vrije keus om je talenten al dan niet op te rekken.

Kortom:

• Feedback is een misplaatst begrip in de mensenwereld
• Haal de lading van het woord
• De patiëntenzorg wordt er beter van
• Je eigen gedragsvoorkeur is iets anders dan een algemene norm
• Geef je collega’s terug waar je ontwikkelkansen ziet

Terug naar teamleider Dik

We zijn het erover eens dat feedbackcultuur meer tijd vraagt dan een vingerknip. Daarom hakken we dat monster in stukjes. Na ons gesprek gaat Dik de deur uit met onderstaand plan. Voel je vrij het óók in te zetten.

Dat ziet er zo uit:

Begin met de makkelijkste variant. Maak afspraken met je team over de manier waarop je elkaar slordigheidsfouten teruggeeft en evalueer maandelijks of dat daadwerkelijk gebeurt. Trakteer je team op bonbons als het gelukt is.

Had je iets aan mijn blog? Dan is het blog: ‘Heb je behoefte aan een schouderklopje’ mogelijk ook interessant voor je.